Een goed klantcontact is belangrijk voor ieder succesvol bedrijf. Wanneer je als bedrijf zorgt voor een optimale ‘customer engagement’, dan zegt dat iets over de mate waarin je inspeelt op de behoeften van je klanten en over hoe je het contact onderhoudt via de verschillende kanalen. Heb je veel klantcontact, zoals bijvoorbeeld ook in de rol van Contracting Consultant bij HeadFirst Group, dan heb je hierin dus een bepalende rol. Daarom is het goed om te weten wat customer engagement inhoudt, hoe je de betrokkenheid van je klanten in het contact kunt vergroten en welke vaardigheden daarbij goed van pas komen.

Wat is customer engagement en waarom is het belangrijk?

Customer Engagement is de mate waarin de klant zich betrokken voelt bij je bedrijf. Als klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, dan raken ze vanzelf meer betrokken. Dat is een groot voordeel, omdat dat ook daadwerkelijk iets oplevert: zelfs een kleine verbetering van 5% in klantbehoud kan leiden tot een winststijging van meer dan 25% (onderzoek Bain & Company). Bovendien is het zo dat hoe vaker klanten met je bedrijf in contact komen, hoe meer inzicht je krijgt in hun behoeften en je hier beter op in kunt spelen. Dit kan weer resulteren in sterke en langdurige klantrelaties.

Wat zijn praktische tips op dit gebied?

Om een goede band op te bouwen met klanten, is het dus belangrijk om ze actief te betrekken, hen beter te leren kennen en hen een optimale ervaring te bieden. Hoe kun je zorgen voor deze optimale klantbetrokkenheid? Hier volgen de tips:

1. Zorg voor verschillende contactmogelijkheden voor je klanten, zoals telefoon, e-mail en live chat en minimaliseer de wachttijd.
2. Stuur altijd een ontvangstbevestiging met referentienummer en contactpersoon om klanten te laten weten dat hun vraag in behandeling is.
3. Klanten willen direct geholpen worden, laat vragen daarom meteen door de juiste persoon in behandeling nemen, om tijdverspillling te voorkomen.
4. Houd een overzicht van alle communicatie bij en mail een samenvatting om de klant op de hoogte te houden van de acties die zijn ondernomen, zodat ze zich gewaardeerd voelen.
5. Overstijg de verwachtingen van klanten en controleer regelmatig hun tevredenheid.
6. Inspireer klanten en bied nieuwe ideeën om hun loyaliteit te versterken.
7. Bedank klanten op verschillende gelegenheden, zoals facturen, bezoeken, verjaardagen en feestdagen.
8. Erken dat de klant altijd gelijk heeft en doe er alles aan om eventuele problemen op te lossen.
9. Maak waar wat je belooft en laat zien dat je bereid bent om het extra stapje te zetten.
10. Stel relevante vragen om inzicht te krijgen in hun behoeften en bouw een vertrouwensband op.

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden binnen customer engagement?

Hier zijn tot slot nog enkele vaardigheden om rekening mee te houden als je in jouw rol vaak met klanten in contact bent:

1. Technologische vaardigheden: met de opkomst van kunstmatige intelligentie, chatbots en andere technologieën is het van belang om bekend te zijn met deze tools.
2. Persoonlijke interactie: hoewel automatisering en selfservice-opties belangrijk zijn, moet je in staat zijn om persoonlijke interactie te bieden wanneer dat nodig is. Empathie tonen, klachten oplossen en klanten ondersteunen bij complexe situaties.
3. Probleemoplossing en creativiteit: je moet in staat zijn om creatieve oplossingen te bedenken en problemen snel en efficiënt op te lossen. Je moet flexibel zijn en in staat zijn om jezelf aan te passen aan verschillende situaties en klantverzoeken.
4. Communicatievaardigheden: je hebt effectieve communicatieve vaardigheden nodig, zowel schriftelijk als mondeling. Je moet duidelijk en beknopt kunnen communiceren en in staat zijn om klanten te begrijpen en te helpen, ongeacht het gekozen communicatiekanaal.
5. Klantgerichtheid: het spreekt natuurlijk voor zich dat je een sterke klantgerichtheid moet hebben. Je moet de behoeften en verwachtingen van de klant begrijpen en proactief werken aan het bieden van de best mogelijke ervaring.

Customer engagement is ontzettend belangrijk voor elk bedrijf om succesvol te zijn. Het draait allemaal om het opbouwen van sterke klantrelaties, het tonen van waardering, het nakomen van beloften en soms zelfs de verwachtingen van klanten te overtreffen.