ilsekleiberg

Een goed klantcontact is belangrijk voor ieder succesvol bedrijf. Wanneer je als bedrijf zorgt voor een optimale ‘customer engagement’, dan zegt dat iets over de mate waarin je inspeelt op de behoeften van je klanten en over hoe je het contact onderhoudt via de verschillende kanalen. Heb je veel klantcontact, zoals bijvoorbeeld ook in de rol van Contracting Consultant bij HeadFirst Group, dan heb je hierin dus een bepalende rol. Daarom is het goed om te weten wat customer engagement inhoudt, hoe je de betrokkenheid van je klanten in het contact kunt vergroten en welke vaardigheden daarbij goed van pas komen.

Wat is customer engagement en waarom is het belangrijk?

Customer Engagement is de mate waarin de klant zich betrokken voelt bij je bedrijf. Als klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen, dan raken ze vanzelf meer betrokken. Dat is een groot voordeel, omdat dat ook daadwerkelijk iets oplevert: zelfs een kleine verbetering van 5% in klantbehoud kan leiden tot een winststijging van meer dan 25% (onderzoek Bain & Company). Bovendien is het zo dat hoe vaker klanten met je bedrijf in contact komen, hoe meer inzicht je krijgt in hun behoeften en je hier beter op in kunt spelen. Dit kan weer resulteren in sterke en langdurige klantrelaties.

Wat zijn praktische tips op dit gebied?

Om een goede band op te bouwen met klanten, is het dus belangrijk om ze actief te betrekken, hen beter te leren kennen en hen een optimale ervaring te bieden. Hoe kun je zorgen voor deze optimale klantbetrokkenheid? Hier volgen de tips:

1. Zorg voor verschillende contactmogelijkheden voor je klanten, zoals telefoon, e-mail en live chat en minimaliseer de wachttijd.
2. Stuur altijd een ontvangstbevestiging met referentienummer en contactpersoon om klanten te laten weten dat hun vraag in behandeling is.
3. Klanten willen direct geholpen worden, laat vragen daarom meteen door de juiste persoon in behandeling nemen, om tijdverspillling te voorkomen.
4. Houd een overzicht van alle communicatie bij en mail een samenvatting om de klant op de hoogte te houden van de acties die zijn ondernomen, zodat ze zich gewaardeerd voelen.
5. Overstijg de verwachtingen van klanten en controleer regelmatig hun tevredenheid.
6. Inspireer klanten en bied nieuwe ideeën om hun loyaliteit te versterken.
7. Bedank klanten op verschillende gelegenheden, zoals facturen, bezoeken, verjaardagen en feestdagen.
8. Erken dat de klant altijd gelijk heeft en doe er alles aan om eventuele problemen op te lossen.
9. Maak waar wat je belooft en laat zien dat je bereid bent om het extra stapje te zetten.
10. Stel relevante vragen om inzicht te krijgen in hun behoeften en bouw een vertrouwensband op.

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden binnen customer engagement?

Hier zijn tot slot nog enkele vaardigheden om rekening mee te houden als je in jouw rol vaak met klanten in contact bent:

1. Technologische vaardigheden: met de opkomst van kunstmatige intelligentie, chatbots en andere technologieën is het van belang om bekend te zijn met deze tools.
2. Persoonlijke interactie: hoewel automatisering en selfservice-opties belangrijk zijn, moet je in staat zijn om persoonlijke interactie te bieden wanneer dat nodig is. Empathie tonen, klachten oplossen en klanten ondersteunen bij complexe situaties.
3. Probleemoplossing en creativiteit: je moet in staat zijn om creatieve oplossingen te bedenken en problemen snel en efficiënt op te lossen. Je moet flexibel zijn en in staat zijn om jezelf aan te passen aan verschillende situaties en klantverzoeken.
4. Communicatievaardigheden: je hebt effectieve communicatieve vaardigheden nodig, zowel schriftelijk als mondeling. Je moet duidelijk en beknopt kunnen communiceren en in staat zijn om klanten te begrijpen en te helpen, ongeacht het gekozen communicatiekanaal.
5. Klantgerichtheid: het spreekt natuurlijk voor zich dat je een sterke klantgerichtheid moet hebben. Je moet de behoeften en verwachtingen van de klant begrijpen en proactief werken aan het bieden van de best mogelijke ervaring.

Customer engagement is ontzettend belangrijk voor elk bedrijf om succesvol te zijn. Het draait allemaal om het opbouwen van sterke klantrelaties, het tonen van waardering, het nakomen van beloften en soms zelfs de verwachtingen van klanten te overtreffen.

Heb je ooit gehoord van de kracht van referral recruitment? Ook wel bekend als via-viawerving is het een uiterst effectieve manier om nieuw talent aan te trekken. Het concept is eenvoudig maar effectief: collega’s worden ingezet als ambassadeurs van de organisatie en gaan op zoek naar kandidaten. In ruil hiervoor krijgen ze leuke incentives, extra vrije dagen of een mooi geldbedrag als beloning. Waarom is dit zo’n populair en waardevol instrument ook voor jou als recruitment professional? En hoe kan het jou helpen in het realiseren van je hires? In dit artikel leggen we het je uit.

In de zoektocht naar de beste kandidaten zijn bedrijven steeds meer afhankelijk van innovatieve wervingstechnieken. Een van de meest succesvolle methoden is het benutten van interne netwerken. Maak van je collega’s of bemiddelde kandidaten ware recruiters en laat ze speuren binnen hun eigen netwerk naar de perfecte kandidaat. Beloningen kunnen eindeloos creatief kunnen: van een weekendje weg of een avontuurlijke ballonvaart tot een splinternieuwe iPad of tickets voor een pretpark of dierentuin. De mogelijkheden zijn eindeloos, en het werkt! Waarom? Omdat de eigen werknemers vaak het beste kunnen inschatten of iemand goed binnen het bedrijf zou passen. Om hun reputatie niet op het spel te zetten, gaan medewerkers meestal heel zorgvuldig te werk. Zijn jouw collega’s ook echte trotse ambassadeurs van het bedrijf? Ga dan zeker aan de slag met referral recruitment.

Waarom kan dit nu precies voor je werken?

Ten eerste draagt het bij aan het behoud van personeel. Wanneer collega’s kandidaten uit hun eigen netwerk aanbevelen, hebben ze vaak al een goed begrip van de bedrijfscultuur en waarden. Dit vergroot de kans dat de aanbevolen kandidaten beter passen bij de organisatie. Een goede culturele fit vermindert de kans op vroegtijdig vertrek omdat nieuwe medewerkers zich snel thuis voelen en beter gedijen in de werkomgeving. Een enorme boost dus voor jouw werkgeversmerk. Bovendien hebben eigen medewerkers via hun socialemediakanalen een enorm bereik. Als werkgever kun je dus veel bereiken en een hoog conversiepercentage behalen door je eigen medewerkers om te vormen tot ambassadeurs.

Wat levert het op?

En belangrijker nog, hoe overtuig je het management om dit te omarmen? Laten we beginnen met de kostenbesparing. Traditionele wervingsprocessen zijn duur en tijdrovend. Met referral recruitment is de cost per hire aanzienlijk lager. Via het netwerk van jouw collega’s of bemiddelde kandidaten bereik je op een efficiënte manier een relevant publiek, zonder grote investeringen in mediacampagnes of advertenties op online jobboards. Hoewel je collega’s beloont met een wervingsbonus, ben je over het algemeen minder kwijt dan bij andere wervingsmethoden en is het een kosteneffectieve manier om talent aan te trekken.

Traditionele werving vereist vaak veel tijd en middelen voor het screenen van grote aantallen sollicitanten. Met referral recruitment kan dit proces aanzienlijk worden verkort. Vacatures kunnen sneller worden ingevuld, wat op zijn beurt ook weer kostenbesparingen met zich meebrengt, omdat de tijd dat een positie onbezet blijft wordt verminderd.

Daarnaast vergroot referral recruitment de betrokkenheid en het eigenaarschap van jouw medewerkers. Door hen actief te betrekken bij het aantrekken van nieuwe collega’s, voelen ze zich meer verbonden met de organisatie. Ze ervaren een gevoel van trots en verantwoordelijkheid voor het succes van het bedrijf. Dit versterkt de teamspirit en de positieve werkomgeving.

Hoe pas je dit praktisch toe?

Het begint allemaal met het verleiden van je collega’s met aantrekkelijke beloningen. Zonder een substantiële beloning zal een referral programma niet succesvol zijn. Hoe hoog of aantrekkelijk je de beloning ook maakt bepaal je zelf, maar zorg dat medewerkers er enthousiast van worden en dat het nog altijd een stuk goedkoper is dan dure advertenties op vacaturesites plaatsen. Tip: ga met hen in gesprek en vraag hoe ze beloond willen worden. Bij sommige organisaties werkt een beloning voor het team beter dan een individuele bonus.

Zorg er ook voor dat de vacature intern zichtbaar is. Opvallen is cruciaal als je via referral recruitment nieuwe werknemers wilt bereiken. Je kunt bijvoorbeeld een wedstrijdelement toevoegen door te kiezen voor een teambonus. Organiseer een leuke competitie onder het personeel, wat gegarandeerd zorgt voor sfeer en enthousiasme. Dit stimuleert de betrokkenheid en maakt het wervingsproces nog leuker.

Referral recruitment: een waardevol instrument

Kortom, referral recruitment is een waardevol instrument in een arbeidsmarkt waarin kandidaten de touwtjes in handen hebben. Het stelt bedrijven in staat om gekwalificeerde kandidaten aan te trekken, het vertrouwen van potentiële kandidaten te vergroten, de candidate experience te verbeteren, het wervingsproces te versnellen en kosten te besparen. Door een solide referral recruitmentprogramma te implementeren en ervoor te zorgen dat alle kandidaten eerlijke kansen krijgen, kun je profiteren van de voordelen die het biedt bij het aantrekken van toptalent.